한국에서도 현대 어슈어런스의 업그레이드 버전인 ‘현대 어드밴티지(Hyundai Advantage)’를 2016년부터 실시하고 있다. 안심할부 외 차종교환, 신차교환이 가능하다. 코로나 팬데믹 기간인 2019년 3월 기아차도 구매 후 5년 내 신차로 교환할 수 있는 ‘기아 VIK 개런티’ 프로그램을 운영하기 시작했고, 총 48개월의 할부 기간 중 첫 12개월 동안 할부금 납부를 유예할 수 있는 ‘희망플랜 FREE’ 프로그램도 시작했다. 이를 바탕으로 중국에서는 베이징현대가 ‘신안리더(心安礼得: 마음의 평안과 다양한 혜택을 얻는다)’를, 동풍열달기아는 ‘아이신부두안(愛新不斷: 사랑하는 마음은 끝이 없다)’이라는 고객케어 프로그램을 2020년 4월 런칭했다.
하지만 현대 어드밴티지 프로그램에 대한 의견은 찬반 양론이 분분하다. 표면적으로는 고객에게 엄청 많은 혜택이 돌아가는 것으로 보인다. 하지만 세부 사항을 보면, 적용받을 수 있는 고객이 매우 제한적이라는 지적이 있다. 좀 더 자세한 정보는 참고 문헌을 찾아보기 바란다. 한 가지 지적하고 싶은 부분은 어떤 프로그램을 진행하든 가장 중요한 점은 진심(眞心)이라는 사실이다. 브랜딩의 제1원칙을 꼽으라면 나는 주저없이 언행일치(言行一致)를 선택한다. 브랜드 콘셉트를 바탕으로 고객에게 약속한 바를 실질적으로 전달하는 것. 그 과정에서 가식이나 낚시질 없이 진정으로 고객의 마음을 잡기 위해 노력하는 것. 그것이 바로 언행일치다. 과연 우리는 고객을 어떻게 대하고 있는가? 정말로 진심을 다하고 있는가? 아니면 적당히 속이거나 사기칠 수 있는 호갱 정도로 (속으로) 여기고 있는가?
나는 다음 뉴스를 보고 아연실색(啞然失色)하지 않을 수 없었다. 한 고객은 안전에 심각한 문제를 일으키는 고장에 대해 법에 따라 신차로 교환해 달라고 현대측에 요구한다. 하지만 그 요구가 쉽게 받아들여지지 않는다. 급기야 국토부에 민원을 넣고 나서야 현대측에서 연락이 왔는데, 직원이 하는 말이 가관(可觀)이다. “교체 대신 환불해주겠다. 대신 다시는 당신 명의로 현대차를 사지 못한다.” 이게 담당 직원의 실수인지, 회사 측의 공식 입장인지는 확실치 않다. 그리고 그 고객이 지나치게 무리한 요구를 한 불량고객일지도 모른다. 하지만, 고객을 대하는 일선직원은 기업의 얼굴이자 브랜드다. 지금껏 애국심의 발로로 국민 기업을 지지해 준 고객을 이렇게 대접하다니 그 마음이 어땠을까? 그리고 이 소식을 접한 다른 고객의 마음은 또 어땠을까? 이런 일이 쌓이면 아무리 좋은 서비스를 들고 나와도 소비자들의 반응은 싸늘할 수밖에 없다. 그저 체리피커처럼 알맹이만 쏙쏙 빼먹고 유유히 손을 털면서도 아무런 죄책감도 느끼지 않는다. 그게 바로 진심이 중요한 이유다.
한국에서도 현대 어슈어런스의 업그레이드 버전인 ‘현대 어드밴티지(Hyundai Advantage)’를 2016년부터 실시하고 있다. 안심할부 외 차종교환, 신차교환이 가능하다. 코로나 팬데믹 기간인 2019년 3월 기아차도 구매 후 5년 내 신차로 교환할 수 있는 ‘기아 VIK 개런티’ 프로그램을 운영하기 시작했고, 총 48개월의 할부 기간 중 첫 12개월 동안 할부금 납부를 유예할 수 있는 ‘희망플랜 FREE’ 프로그램도 시작했다. 이를 바탕으로 중국에서는 베이징현대가 ‘신안리더(心安礼得: 마음의 평안과 다양한 혜택을 얻는다)’를, 동풍열달기아는 ‘아이신부두안(愛新不斷: 사랑하는 마음은 끝이 없다)’이라는 고객케어 프로그램을 2020년 4월 런칭했다.
하지만 현대 어드밴티지 프로그램에 대한 의견은 찬반 양론이 분분하다. 표면적으로는 고객에게 엄청 많은 혜택이 돌아가는 것으로 보인다. 하지만 세부 사항을 보면, 적용받을 수 있는 고객이 매우 제한적이라는 지적이 있다. 좀 더 자세한 정보는 참고 문헌을 찾아보기 바란다. 한 가지 지적하고 싶은 부분은 어떤 프로그램을 진행하든 가장 중요한 점은 진심(眞心)이라는 사실이다. 브랜딩의 제1원칙을 꼽으라면 나는 주저없이 언행일치(言行一致)를 선택한다. 브랜드 콘셉트를 바탕으로 고객에게 약속한 바를 실질적으로 전달하는 것. 그 과정에서 가식이나 낚시질 없이 진정으로 고객의 마음을 잡기 위해 노력하는 것. 그것이 바로 언행일치다. 과연 우리는 고객을 어떻게 대하고 있는가? 정말로 진심을 다하고 있는가? 아니면 적당히 속이거나 사기칠 수 있는 호갱 정도로 (속으로) 여기고 있는가?
나는 다음 뉴스를 보고 아연실색(啞然失色)하지 않을 수 없었다. 한 고객은 안전에 심각한 문제를 일으키는 고장에 대해 법에 따라 신차로 교환해 달라고 현대측에 요구한다. 하지만 그 요구가 쉽게 받아들여지지 않는다. 급기야 국토부에 민원을 넣고 나서야 현대측에서 연락이 왔는데, 직원이 하는 말이 가관(可觀)이다. “교체 대신 환불해주겠다. 대신 다시는 당신 명의로 현대차를 사지 못한다.” 이게 담당 직원의 실수인지, 회사 측의 공식 입장인지는 확실치 않다. 그리고 그 고객이 지나치게 무리한 요구를 한 불량고객일지도 모른다. 하지만, 고객을 대하는 일선직원은 기업의 얼굴이자 브랜드다. 지금껏 애국심의 발로로 국민 기업을 지지해 준 고객을 이렇게 대접하다니 그 마음이 어땠을까? 그리고 이 소식을 접한 다른 고객의 마음은 또 어땠을까? 이런 일이 쌓이면 아무리 좋은 서비스를 들고 나와도 소비자들의 반응은 싸늘할 수밖에 없다. 그저 체리피커처럼 알맹이만 쏙쏙 빼먹고 유유히 손을 털면서도 아무런 죄책감도 느끼지 않는다. 그게 바로 진심이 중요한 이유다.